细节决定体验客户体验全流程设计mobi epub azw pdf txt kindle电子书下载

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约翰·古德曼著的这本《细节决定体验（客户体验全流程设计）》旨在探讨在过去十年中，在客户服务和客户体验方面发生了哪些改变，还有哪些保持不变。更进一步，作者会建议你怎样有效地回应来自多样化客户群体的技术和人力需求。回应的关键是要向公司的首席财务官和首席营销官创建出引人注目的案例。在本书中，作者用了大量篇幅来指导你如何收集顾客心声，并将其转化为建立在收入、利润空间和口碑效应之上的令人信服的商业案例，而非仅仅是节省成本。

媒体推荐

无论你是在营销部门、客户关怀部门、产品开发部门，还是在综合战略指导部门工作，这都是一本必读之书。《细节决定体验》使有关客户体验的核心概念更容易为人所知所用，更具有实践指导意义。在商家服务和客户期待两方面都在飞速变化的背景之下，本书所蕴合的智慧、最前沿的内容，以及来自实践的案例显然共同形成了一组重要性前所未有的信息。
——布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)，国际客户管理学院创始合伙人

文摘

当公司只重收集轶事性证据时，公司总体的客户满意度可能会提升，但很快就会陷入停滞，因为有许多体制性的严重问题并没有识别出来，更遑论得到解决了。当公司进行了综合性评价，并且识别、关注关键的满意度驱动因素以后，持续改善才能顺利坚持下去，虽然在启动两年之后，改善的速度可能会有所放缓。坚持每年进行调研能够使公司持续聚焦于关键的满意度驱动因素。
不论采取哪种方法，收集由于客户满意度问题对成本和营收造成影响的数据都很关键。当财务部门拿不出有关客户价值的数据时，客户体验领导者至少可以给出一个估计值，虽然简陋得让人有点拿不出手，但毕竟可用于判断它对营业收入的影响。它们使用内部数据来估计可能有多大数目的客户受到影响，用从客户调查中得来的数据估计其对客户忠诚度的影响。把这三组数据结合起来（估计出的客户价值、问题发生率以及对忠诚度造成的损害），就能计算出处于危险中的客户数量，以及该问题的存在对营业收入造成的负面影响。在每一个案例中，当这个计算结果一出来，都会对高管层产生强烈影响，引起他们的高度关注，解决问题的态度就会变得非常积极。在两个案例中，财务部门就此重新修订了原来对客户价值过于保守的估计，对目前存在问题的严重性有了更高的认识。
公司也会考虑赢得一个新客户的成本，这总是高于通过扭转不利局面维持住一个老客户的成本。在订有长期合同的B2B环境下，这种算账法的说服力未必那么强，虽然业务份额是一个强指标。其中一家财务服务公司发现，最近的客户体验状况对客户未来大部分业务来说是非常强的积极驱动因素。最后一类非常有效的分析是把处理某个问题的成本和防止其发生的成本进行比较。