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名人推荐
这本书具有洞察力和实用性，它提供了组织需要的工具，以真正满足用户，并为他们精心安排难忘的经历。
——《出版人周刊》
韦伯颠覆了以往的销售模式……如果你是一个在以体验为中心的市场上为销售产品寻求新见解的企业主……这本书可能非常有用。
——《曼哈顿书评》
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——《零售业洞察》杂志
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——美国《中西部书评》
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——科技新闻网站Mashable
如果你正在寻找持久的竞争优势，我建议你按照这本书中列出的步骤去创造用户渴望的体验。
——马蒂•兹威灵，《赫芬顿邮报》
作者简介
[美] 尼古拉斯•韦伯（Nicholas J. Webb）
一位广受欢迎的演说家和企业战略家，专攻客户体验设计和创新。他的公司Crave为世界上许多公司提供咨询和培训服务。
目录
目录 极 致用户体验
致谢
第一部分 关于用户体验，你需要知道的事情
第1章 重新认识用户
三大转移与四大支柱
第2章 “微市场”的价值叠加
从细分市场到细分用户
第3章 体验研发
个性化的新使命
第4章 进入本质
用户是谁，需要什么，以及为什么？
第5章 卓越创新
颠覆、执行、评估
第6章 开放式创新
合作驱动的反馈、思考和改进
第二部分 绘制你的用户旅程地图
第7章 预触点时刻
推崇，还是毁灭
第8章 首触点时刻
快速密集的微体验
第9章 核心触点时刻
5个步骤把不满意用户变成终身用户
第10章 完美末触点时刻
扣人心弦，保持难忘
第11章 内触点时刻
个性化、相关性和获得感
第12章 科技与用户体验的未来
双刃剑的赋能
第13章 用户体验规划图
没有计划，就是在计划失败
尾注
序言
关于用户体验，
你需要知道的事情
在本书中，我聚焦的是用户服务的现状—特别是现在的用户服务为什么与“前互联经济时代”如此不同。在如今商业竞争激烈的超连接时代，旧的用户服务方式正在衰落。
在探索这个现象的过程中，你会发现权利是如何转移的，它由谁掌握以及怎样才能利用这种新模式。你将学会通过类型来识别你的用户，而不是用传统的市场细分的方法。作为企业家，我不再关心传统的市场细分，不关心用户的肤色，也不关心他们是在蒂芙尼精品店（Tiffany）还是沃尔玛超市（Walmart）买东西。我真正关心的只有两个问题：用户喜欢什么和讨厌什么。在本书中，我的重点是帮助你真正理解用户类型，向你展示用户的好恶。这些深入的观点将通过各种接触点和渠道—不管是数字化的还是非数字化的，为各种类型的用户创造极好用户体验。
我会探讨—并且请你真正深入学习那些能够帮助你拥抱数字世界的观点和工具。我将教授你如何吸引你的用户，如何为他们创造消费体验，并且将他们打造成为你服务的社交媒体专家。
